De ware en verborgen kosten van het verliezen van een klant

Er zijn verschillende redenen waarom een klant uw studio zou verlaten en hoewel u misschien niet denkt dat het verliezen van één klant een grote impact heeft op uw studio, creëert het in werkelijkheid een domino effect dat vele gevolgen heeft voor uw bedrijf, reputatie en inkomen. De kosten zijn niet alleen het verlies van inkomen. U moet rekening houden met andere kosten, vooral met emotionele kosten van klanten die een slechte ervaring hadden en die uw reputatie kunnen of willen beschadigen. U kunt ervan uitgaan - als klanten positieve ervaringen hadden, dat zij hun lidmaatschap van uw studio zouden voortzetten en een positieve referentie schrijven over uw studio. .

Om terug te komen op de directe kosten van het verlies van een klant, kan ongeveer 42% van de organisaties de 'lifetime client value', met andere woorden de waarde die een klant levert of de gemiddelde lidmaatschapsduur, precies meten. Dit is een informatiegat dat organisaties ervan weerhoudt om uitgebreid inzicht te krijgen in het effect van een eenzame klant op hun inkomsten, en dus in wat hun klantervaring betekent voor het welzijn van de organisatie. Dit betekent dat je rekening moet houden met het aantal klanten dat u gemiddeld per maand verwacht te verliezen, oftewel je "churn" rate. Als u een planning maakt rond uw gemiddelde "lifetime client value" en deze "churn rate" kunt u monitoren welke "churns" voorkomen hadden kunnen worden, en welke verwacht worden, zodat u uw service en ervaring kunt optimaliseren.

Een ander ding dat u nu moet ondernemen is het vervangen van u verloren klant, tenzij u een achterstand heeft van mensen die wachten om lid te worden van een bepaalde klasse of lidmaatschap, moet u de business opschalen en de telefoon en e-mail gaan gebruiken met de vraag aan de klant wie ze kunnen aanbevelen om lid te worden van uw organisatie. . Volgens bedrijfs studio's kost het vijf keer zoveel om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Deze verhouding verandert afhankelijk van de aantrekkelijkheid van uw aanbod en sociale geloofwaardigheid en hoeveel slechte ervaringen of "vermijdbare" afknappers er zijn. Een eenvoudige vuistregel van Ruby Newell-Legner's "Understanding Customers" stelt dat er 12 positieve ontmoetingen nodig zijn om één vreselijke ervaring te compenseren, klanten lichten twee keer zoveel personen in over ongelukkige ontmoetingen dan over positieve ontmoetingen. Hier zijn een paar andere metingen over de specifieke manier waarop een negatieve ontmoeting uw bedrijf kan beïnvloeden:

Wanneer u opmerkt dat een klant wegens een normale reden u bedrijf verlaat, kan dit zich opstapelen en ernstige schade aan uw bedrijf toebrengen. Ellendige klanten zullen anderen informeren over hun ervaring, of dat nu hun collega's, familie of buitenstaanders zijn via internet gebaseerde enquêtes. Van de personen die openlijk vreselijke ervaringen delen, delen ze die naar schatting met 5 personen. Een verloren klant kan dus snel uitgroeien tot extra ellende - zowel bij uw huidige als potentiële klanten.

Het geven van een buitengewone klantervaring is niet verbonden met het zijn van een ideaal bedrijf, het is verbonden met transparant zijn met uw klant en het maken van hun samenwerkingen en interacties met uw gemeenschap zo consistent als kan worden verwacht. Wat is het belangrijkste wat u doet als u teleurgesteld bent over een product of dienst? (Naast het achterlaten van een review online en het vertellen aan uw vrienden), als u vergelijkbaar bent met de meeste mensen, zul u snel beginnen met het zoeken naar alternatieven.

Als een klant zich moet verplaatsen tussen verschillende lagen op het gebied van klantenondersteuning of minutenlang in de wacht moet zitten terwijl een specialist op zoek is naar de gegevens die hij of zij nodig heeft om hem of haar te helpen, kan de klant besluiten dat het sneller en minder ergerlijk is om zijn zaken ergens anders te regelen.

Met een eenvoudige Google-zoekopdracht en een paar extra minuten kan een klant een paar andere functies herkennen, bekijken , en afhankelijk van de afstand, prijs en beschikbaarheid - de overstap maken.

Op lange termijn komt het beter uit wanneer u het patroon van uw klanten bijhoudt, zodat u in de toekomst mogelijk kunt voorkomen dat u nog een klant verliest. Over het geheel genomen is de werkelijke kostprijs van het verliezen van een klant zeer impactvol omdat u niet alleen geld verliest, maar het is ook een aanslag op uw klanten aantrekkingskracht, omdat als een klant verlaat dit gevolg kan hebben op de hele business.