Les conséquences actuelles et inconnues de la perte d'un client

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client décide de quitter votre studio et, bien que vous puissiez penser que cette perte n’a pas un impact conséquent sur votre activité, en réalité, elle crée de nombreuses répercussions sur votre activité, votre réputation et vos revenus. Effectivement, les conséquences ne se limitent pas seulement à la simple perte de revenus. Vous devez prendre en compte d'autres coûts engendrés qui résultent directement d’une mauvaise expérience client et qui peuvent ternir votre réputation. On peut supposer que si les clients avaient eu une expérience positive, ils auraient conservé leur adhésion à votre studio et auraient fait une référence positive de votre studio à son entourage.

Concernant la perte d'un client, environ 42% des organisations sont en mesure d'évaluer précisément la valeur du client à vie, en d'autres termes, la valeur des profits qu'un client apporte ou la durée moyenne d'adhésion. Ne pas posséder ce type d’informations empêche les studios de comprendre l'effet d'un unique client sur leur activité et, par conséquent, ce que l'expérience client signifie pour la prospérité de l'organisation.

Il est donc essentiel de prendre en compte le nombre de clients qui peuvent potentiellement se désabonner chaque mois, aussi appelé le taux de “churn”.

Grâce à ces indicateurs (valeur client à vie et le taux de désabonnement) vous pouvez éviter la perte d’élève attendue et optimiser votre rétention et l’expérience client.

Il est essentiel ensuite de remplacer cette clientèle perdue, et à moins d’avoir une longue liste d’attente de membres prêts à remplir vos cours, alors vous devez utiliser tous les canaux de communication (téléphone, email, bouche à oreille…) afin de réacquérir des anciens élèves ou/et leurs proches.
Selon de nombreux studios, il est cinq fois plus coûteux d'obtenir de nouveaux clients que de conserver les clients existants.
Ce ratio change en fonction de l'attractivité de votre studio, votre crédibilité sociale et du nombre de mauvaises expériences répertoriés ou du nombre de “churn” évitables.
Dans l'ouvrage "Understanding Customers", Ruby Newell-Legner stipule qu'il faut 12 expériences positives pour compenser une mauvaise et que les personnes sont deux fois plus influencées par des sujets d’expériences malheureuses que des expériences positives.

Voici quelques autres exemples sur la manière spécifique dont une rencontre négative peut avoir un impact sur votre entreprise :

La désinscription fréquente de vos membres avant la fin de leur abonnement, peut causer de graves dommages à l’activité de votre studio. Les clients mécontents informeront leur entourage de leur expérience, qu'il s'agisse de leurs collègues, leur famille, leurs compagnons ou de personnes externes, par le biais d'enquêtes sur Internet. Parmi les personnes qui partagent ouvertement leurs mauvaises expériences, on estime qu'elles en parlent en moyenne à cinq personnes. Ainsi, un client perdu peut rapidement se transformer en un désagrément supplémentaire pour votre activité, auprès de vos clients actuels et aussi potentiels.

Offrir une expérience client extraordinaire n'est pas lié au fait d'être le studio parfait, c'est plutôt lié au fait d'être transparent avec votre clientèle et de faire en sorte que vos interactions avec votre communauté soient aussi cohérentes que possible.

Quelle est la principale chose que vous faites lorsque vous êtes déçu par un produit ou un service ? (À part laisser une critique en ligne et en parler à vos amis).

Si vous êtes comme la plupart des gens, vous allez rapidement commencer à chercher des alternatives.

Si un client est obligé de changer régulièrement d’interlocuteurs ou rester en attente pendant plusieurs minutes pendant qu'un spécialiste du service client cherche les données dont il a besoin pour l'aider, il pourrait en conclure qu'il est plus rapide et moins exaspérant d'aller voir ailleurs.

Avec une recherche basique de quelques minutes sur Google, un client peut trouver d’autres options et changer de studio facilement (en fonction de la distance, du prix et de la disponibilité).

Sur le long terme, il est préférable de suivre les habitudes de vos clients afin de pouvoir éviter la perte d’un client à l'avenir. Dans l'ensemble, la perte d'un client est très importante, car vous ne perdez pas seulement des bénéfices, mais aussi une certaine attractivité de votre studio pour vos clients et votre présence sociale, car tout est lié lorsqu'un client s'en va.